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Mais que veulent vos clients ? La qualité d’un Lean service !

par Gilbert BENOIT
consultant en Lean management, Agilité et gestion de l'Innovation

Que veut un consommateur ?
Il devrait nous être facile de répondre à cette question. Ne sommes-nous pas en effet tour à tour vendeur et client, fournisseur et consommateur ? Mais le fournisseur que nous sommes pendant nos heures de travail se souvient-il vraiment des frustrations du consommateur que nous sommes par ailleurs ?

Notre temps se partage classiquement entre temps de sommeil, travail (usine, bureau, tâches ménagères, etc.) et loisirs. Mais si l'on veut être plus précis, il faut le décomposer en temps de sommeil, temps personnel (pour se nourrir, se laver, s'habiller), temps de travail rémunéré, temps de travail non-rémunéré et temps de loisir. Le temps de travail non-rémunéré est en constante augmentation et grignote inexorablement notre temps de loisir. C'est un temps de soucis, de frustrations et de tracasseries que nous ne pouvons plus assimiler à un temps de loisir. Et c'est souvent un temps de consommation.

Si nous consommons, c'est pour notre agrément ou pour résoudre un problème, jamais pour en susciter de nouveaux. Pourtant, après le temps de découverte et de sélection que vous aurez passé à choisir un nouvel ordinateur, un nouvel appareil ménager ou un nouveau service télécom, arrive souvent le temps des mauvaises livraisons, d'une mauvaise mise en service, ou de la frustration d'un contact avec un service client sur une ligne téléphonique qui laisse vos nerfs plus chauds que la dite « hot line ». C'est aussi pendant votre supposé temps de loisir que vous devez accomplir des démarches administratives qui mobilisent ce temps que vous n'êtes pas censé compter et que l'administration peut donc vous faire gaspiller en démarches mal expliquées et mal préparées, en aller-retour de dossiers toujours incomplets.

Et la question reste : que veulent vos clients ? Que vous soyez industriel, fournisseur de service, commerçant, agent administratif, après avoir choisi l'un de vos produits ou fait appel à vos services, votre client veut avant tout que vous minimisiez son temps de tracasseries.

Traitez vos clients dans un esprit « Lean-services »
Plus précisément, un client souhaite que vous lui fournissiez exactement ce qu'il veut, là où il le veut, au moment précis où il le veut, que vous lui résolviez entièrement son problème, de manière définitive, sans gâcher son temps et tout cela au meilleur prix. En deux mots, il veut que vous le traitiez dans une démarche Lean service.

La démarche Lean véhicule en effet avant tout une attitude particulière à l'égard du client. La satisfaction du client ne s'affirme pas par une stratégie de communication, elle ne se décrète pas, ne s'ordonne pas. Il s'agit de l'obtenir en pratique, sur le terrain, pour chaque client.

Elle doit mobiliser toutes les énergies et les intelligences de l'entreprise ou du service, mais elle n'est pas simple et ne s'improvise pas. Elle suppose la présence à vos côtés d'un guide avec lequel vous apprendrez à découvrir vos gaspillages, à en comprendre l'origine et à y apporter des solutions pérennes.


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